Customer Success Management en SaaS
La fonction Customer Success est capitale pour les éditeurs SaaS. Ses principaux objectifs sont la satisfaction clients, l’adoption produit, la maîtrise du Churn et l’augmentation du revenu par client. Cette fonction doit être proactive et guidée par des processus. Cette formation pratique vous aidera à mettre en oeuvre les processus Customer Success adaptés à votre proposition de valeur et votre contexte, dont : - Relation et satisfaction clients - L’adoption produit - Le renouvellement et l’Upsell - Les clients “ambassadeurs” Formation animée par ROUTE TO BUSINESS Prix adhérent DL : 950€ HT / participant Prix non adhérent DL : 1120€ HT / participant
Objectives of the training
- Comprendre les objectifs du Customer Success et identifier ses missions
- S’approprier le Business Model SaaS
- Comprendre les enjeux de l’adoption produit
- Entretenir la relation client et mesurer la satisfaction client
- Définir avec le client les objectifs business à atteindre avec votre solution
- Identifier les clients ambassadeurs et matérialiser la recommandation
- Suivre des KPI’s et définir un plan d’actions
- Définir un processus d’onboarding
- Définir une organisation Customer Success adaptée
- Sécuriser le renouvellement de l’abonnement, proposer et vendre des extensions
Profile of beneficiaries
For whom
- Cette formation s’adresse aux personnes ayant une fonction de direction, de CSM ou de services chez un éditeur SaaS
Requirements
- Aucun
Training content
Introduction : Le secteur de l’édition de logiciels et ses spécificités
- Le secteur de l’édition de logiciels et ses spécificités
- Tendances et perspectives
Business Model et proposition de valeur d'un éditeur SaaS
- Le Business Model SaaS
- Éléments à prendre en compte pour définir et exprimer une proposition de valeur SaaS
- Composantes services d’une proposition de valeurs SaaS
- Exercice pratique : Identifier les éléments de valeur de votre application SaaS
Rôle et missions du Customer Success
- Objectifs et missions du Customer Success
- Actions réactives et actions proactives
- Customer Success versus support clients
- Customer Success versus Account Management
- Customer Success versus Professional Services
L'Onboarding client
- Objectif de l’onboarding : faire émerger la valeur
- Tâches : Paramétrage, intégration, reprise de données, formations
- Processus d’onboarding
- Exercice pratique : Définir et formaliser votre processus d’onboarding
Adoption Produit
- Les objectifs clients
- Mesure de l’adoption
- Les risques de non-adoption
- Les actions favorisant l’adoption produit
Relation et satisfaction clients
- Les actions pour entretenir la relation
- Qualité attendue et qualité perçue
- Définir et mener une enquête de satisfaction
- Exercice pratique : Définir les questions d’une enquête de satisfaction pour un persona utilisateur
Renouvellement et extension
- Identifier les causes de non-renouvellement
- Communiquer sur le renouvellement le plus tôt possible
- Définir un processus de renouvellement
- Maîtriser les possibilités d’Upsell
- Qualifier une opportunité d’Upsell
- Présenter une proposition au client
- Exercice pratique : Définir votre processus de renouvellement
- Jeu de rôle : Présenter une proposition d’Upsell à un client
Client Ambassadeur
- Objectifs des clients ambassadeurs
- Rédiger un cas client
- Obtenir un témoignage
- Exercice pratique : Rédiger le cas client pour l’un de vos clients ambassadeurs
Communication interpersonnelle
- Prendre en compte une demande clients
- Qualifier cette demande
- Répondre à une demande
- Proposer un plan d’actions
- Gérer un conflit
Organisation et plan d'actions Customer Success
- Définir et maintenir les processus Customer Sucess
- Les KPI’s Customer Success : Les identifier et les mesurer
- Organiser les ressources et suivre les revenus
- Les outils du Customer Success
- Contribution du Customer Success à la promotion de l’expertise de l’éditeur
- Exercice pratique : Identifier les KPI’s à suivre dans votre contexte. Comment les mesurer et les suivre ?
Teaching team
Stéphane MOSNIER - Chargé de mission Formation - smosnier@digital-league.org
Julia DELRIEU - Référente handicap -j.delrieu@digital-league.org
Quentin POYET - Responsable administratif et financier - qpoyet@digital-league.org
Monitoring of implementation and evaluation of results
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Technical and educational resources
- Documents supports de formation projetés
- Exposés théoriques (30%)
- Étude de cas concrets (70%)
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne du support de formation
Training location
Salle de formation Lyon
78 road de Paris 69260 Charbonnières-les-Bains
Login delay
1 week
Accessibility
Si vous êtes en situation de handicap, n'hésitez pas à nous contacter pour envisager d'éventuelles adaptions à la formation